หลักการและเหตุผล

ตามแผนปฏิบัติราชการของกรุงเทพมหานคร ประจำปี พ.ศ. 2563 ได้กำหนดให้มีโครงการเพิ่มประสิทธิภาพศูนย์กทม. 1555 เป็นโครงการเร่งด่วน (Quick Win) และโครงการเป้าหมายสำคัญ (Flagship) ระยะกลาง ที่ต้องดำเนินการในปี พ.ศ. 2563 แต่เนื่องด้วยการดำเนินการโครงการดังกล่าวนั้น มีความจำเป็นต้องศึกษาข้อมูลความต้องการของผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องด้านการจัดการเรื่องเรียน ข้อดีข้อเสีย ความเป็นไปได้ และความเสี่ยงในการจัดทำระบบฯ เพื่อรองรับการให้บริการประชาชนในยุค Thailand 4.0 ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เพื่อกำหนดเป็นแนวทางการเพิ่มประสิทธิภาพศูนย์กทม. 1555 ต่อไป

04010500/04010500

วัตถุประสงค์ของโครงการ

1. เพื่อศึกษาแนวทางการจัดทำระบบสารสนเทศที่ใช้ในการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนของกรุงเทพมหานครเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการศูนย์กทม. 1555 2. เพื่อนำผลการศึกษาฯ มาดำเนินการพัฒนาให้เป็นรูปธรรม สามารถนำมาพัฒนาและเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการศูนย์กทม. 1555

เป้าหมายของโครงการ

1. มีผลการศึกษาฯ ฉบับสมบูรณ์ 1 ฉบับ 2. สามารถนำผลการศึกษาฯ มาดำเนินการพัฒนาให้เป็นรูปธรรมอย่างน้อย ๑ ชิ้นงาน

สนับสนุนยุทธศาสตร์กรุงเทพมหานครฯ

ผลการดำเนินงาน

(1) ความคืบหน้าโครงการฯ ร้อยละ 100.00 (2020-09-25)

25/09/2563 : ดำเนินกิจกรรมเสร็จสมบูรณ์ มีผลการศึกษาฯ 1 ฉบับ และมีการนำชิ้นงานไปพัฒนา 1 ชิ้นงาน คือ Application Line @ร้องทุกข์ 1555 เพื่อใช้เป็นช่องทางในการประสานงานเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียนระหว่างศูนย์กทม. 1555 กับหน่วยงานในกรุงเทพมหานคร

** ปัญหาของโครงการ :ไม่มี

** อุปสรรคของโครงการ :ไม่มี

------------------&&&--------------------

(2) ความคืบหน้าโครงการฯ ร้อยละ 80.00 (2020-08-17)

17/08/2563 : อยู่ระหว่างขั้นตอนสรุผลการศึกษาฯ

** ปัญหาของโครงการ :ไม่มี

** อุปสรรคของโครงการ :ไม่มี

------------------&&&--------------------

(3) ความคืบหน้าโครงการฯ ร้อยละ 60.00 (2020-07-24)

24/07/2563 : อยู่ระหว่างขั้นตอนสำรวจความต้องการใช้งานระบบฯ จากผู้ใช้งานระบบเรื่องราวร้องทุกข์ของกรุงเทพมหานคร ซึ่งเป็นเจ้าหน้าที่สำนักและสำนักงานเขตที่เกี่ยวข้อง

** ปัญหาของโครงการ :ไม่มี

** อุปสรรคของโครงการ :ไม่มี

------------------&&&--------------------

(4) ความคืบหน้าโครงการฯ ร้อยละ 50.00 (2020-06-24)

24/06/2563 : อยู่ระหว่างขั้นตอนสำรวจความต้องการใช้งานระบบฯ จากผู้ใช้งานระบบเรื่องราวร้องทุกข์ของกรุงเทพมหานคร ซึ่งเป็นเจ้าหน้าที่สำนักและสำนักงานเขตที่เกี่ยวข้อง ซึ่งเดิมกำหนดเป็นการจัดประชุมเชิงปฏิบัติการเพื่อระดมสมอง แต่เนื่องสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 จึงอยู่ระหว่างดำเนินการปรับรูปแบบการดำเนินการในขั้นตอนดังกล่าวในสอดคล้องกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น

** ปัญหาของโครงการ :ไม่มี

** อุปสรรคของโครงการ :ไม่มี

------------------&&&--------------------

(5) ความคืบหน้าโครงการฯ ร้อยละ 42.00 (2020-05-26)

26/05/2563 : อยู่ระหว่างขั้นตอนสำรวจความต้องการใช้งานระบบฯ จากผู้ใช้งานระบบเรื่องราวร้องทุกข์ของกรุงเทพมหานคร ซึ่งเป็นเจ้าหน้าที่สำนักและสำนักงานเขตที่เกี่ยวข้อง ซึ่งเดิมกำหนดเป็นการจัดประชุมเชิงปฏิบัติการเพื่อระดมสมอง แต่เนื่องสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 จึงอยู่ระหว่างดำเนินการปรับรูปแบบการดำเนินการในขั้นตอนดังกล่าวในสอดคล้องกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น

** ปัญหาของโครงการ :ไม่สามารถเชิญผู้เกี่ยวข้องมาประชุมเชิงปฏิบัติการเพื่อระดมสมองตามรูปแบบการดำเนินการเดิมที่กำหนดไว้ได้ เนื่องจากเป็นช่วงสถาณการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019

** อุปสรรคของโครงการ :ไม่มี

------------------&&&--------------------

(6) ความคืบหน้าโครงการฯ ร้อยละ 40.00 (2020-04-28)

28/4/2563 : อยู่ระหว่างขั้นตอนสำรวจความต้องการใช้งานระบบฯ จากผู้ใช้งานระบบเรื่องราวร้องทุกข์ของกรุงเทพมหานคร ซึ่งเป็นเจ้าหน้าที่สำนักและสำนักงานเขตที่เกี่ยวข้อง

** ปัญหาของโครงการ :จากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ศูนย์เรื่องราวร้องทุกข์ จึงมีปัญหาอุปสรรคต่อการดำเนินการตามแผนปฏิบัติการของกิจกรรมการศึกษาแนวทางการจัดทำระบบสารสนเทศที่ใช้ในการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนของกรุงเทพมหานครเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของศูนย์กทม. ๑๕๕๕ ดังนี้ ๑. ปัญหาอุปสรรคจากการปฏิบัติงานภายใน ศูนย์เรื่องราวร้องทุกข์ เนื่องจากการจัดเจ้าหน้าที่ของศูนย์เรื่องราวร้องทุกข์ เพื่อรองรับการให้บริการประชาชนในสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรค ติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ให้ทันท่วงทีและต่อเนื่องตามสถานการณ์ฯ การติดตามข่าวสาร มาตรการ ข้อสั่งการ และการเยียวยาต่างๆ รองรับ การตอบข้อซักถามจากประชาชนในหลากหลายรูปแบบ พร้อมทั้งประสานส่งต่อปัญหาความเดือดร้อน ข้อซักถาม และข้อเสนอแนะไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องแบบ Real Time ทันท่วงที ทั้งนี้ต้องเตรียมพร้อมตลอดเวลาในการให้บริการดังกล่าว ผ่านช่องทางต่างๆ ได้แก่ Call center ๑๕๕๕ เว็บไซต์ เฟซบุ๊ค ทวิตเตอร์ การประสานจากสำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี รวมทั้งประชาชนและหน่วยงานอื่นๆ เช่น ศูนย์ดำรงธรรม เป็นต้น เพื่อให้สอดคล้องกับจำนวนการใช้บริการของประชนที่เพิ่มมากขึ้นจากปกติ โดยสถิติปริมาณสายสูงสุดที่ศูนย์กทม. ๑๕๕๕ ให้บริการประชาชนกรณีการแพร่ระบาดของโรคฯ จำนวน ๒,๕๖๐ สายต่อวัน ๒. ปัญหาอุปสรรคจากการปรับเปลี่ยนแผนการดำเนินงานเพื่อรองรับการให้บริการประชาชน และการปฏิบัติงานประจำอื่นๆ ภายในหน่วยงาน ในสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคฯ ให้เป็นการทำงานแบบ Work from home ไม่มีความคล่องตัวเท่าที่ควร ทั้งในด้านวัสดุอุปกรณ์ การประสานงาน และการติดตามงาน ส่งผลให้งานล่าช้า ไม่เป็นไปตามแผนปฏิบัติการที่กำหนด ๓. ปัญหาอุปสรรคจากการประสานงานกับหน่วยงานภายนอก เนื่องจากการสำรวจความต้องการในการใช้งานระบบฯ จากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องนั้น ตามขอบเขตการดำเนินงานได้กำหนดรูปแบบเป็นการประชุมเชิงปฏิบัติการ ซึ่งมีความจำเป็นอย่างยิ่งในการเชิญหน่วยงานที่เกี่ยวข้องมาร่วมประชุมเพื่อระดมสมอง แต่ทั้งนี้ในช่วงสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคฯ รัฐบาลมีมาตรการไม่ให้มีการจัดประชุมหรือการรวมตัวของคนจำนวนมาก โดยให้เว้นระยะห่างทางสังคม เพื่อเป็นการป้องกันการแพร่ระบาดของโรคฯ ประกอบกับแต่ละหน่วยงานมีภารกิจที่ได้รับมอบหมายเร่งด่วนในช่วงสถานการณ์การระบาดของโรคฯ เช่นเดียวกัน จึงส่งผลให้ไม่สามารถดำเนินงานตามแผนปฏิบัติการที่กำหนดได้

** อุปสรรคของโครงการ :ไม่มี

------------------&&&--------------------

(7) ความคืบหน้าโครงการฯ ร้อยละ 30.00 (2020-03-23)

23/3/2563 : อยู่ระหว่างขั้นตอนสำรวจความต้องการใช้งานระบบฯ จากผู้ใช้งานระบบเรื่องราวร้องทุกข์ของกรุงเทพมหานคร ซึ่งเป็นเจ้าหน้าที่สำนักและสำนักงานเขตที่เกี่ยวข้อง

** ปัญหาของโครงการ :ไม่มี

** อุปสรรคของโครงการ :ไม่มี

------------------&&&--------------------

(8) ความคืบหน้าโครงการฯ ร้อยละ 25.00 (2020-03-16)

16/3/2563 : อยู่ระหว่างขั้นตอนสำรวจความต้องการใช้งานระบบฯ จากผู้ใช้งานระบบเรื่องราวร้องทุกข์ของกรุงเทพมหานคร ซึ่งเป็นเจ้าหน้าที่สำนักและสำนักงานเขตที่เกี่ยวข้อง

** ปัญหาของโครงการ :ไม่มี

** อุปสรรคของโครงการ :ไม่มี

------------------&&&--------------------

(9) ความคืบหน้าโครงการฯ ร้อยละ 20.00 (2020-02-28)

28/2/2563 : อยู่ระหว่างขั้นตอนศึกษาสภาพปัจจุบันของศูนย์กทม.1555

** ปัญหาของโครงการ :ไม่มี

** อุปสรรคของโครงการ :ไม่มี

------------------&&&--------------------

(10) ความคืบหน้าโครงการฯ ร้อยละ 15.00 (2020-01-29)

29/1/2563 : อยู่ระหว่างขั้นตอนกำหนดขอบเขตและรูปแบบของการศึกษาฯ

** ปัญหาของโครงการ :ไม่มี

** อุปสรรคของโครงการ :ไม่มี

------------------&&&--------------------

(11) ความคืบหน้าโครงการฯ ร้อยละ 12.00 (2019-12-26)

26/12/2562 : อยู่ระหว่างขั้นตอนแต่งตั้งคณะทำงาน

** ปัญหาของโครงการ :ไม่มี

** อุปสรรคของโครงการ :ไม่มี

------------------&&&--------------------

(12) ความคืบหน้าโครงการฯ ร้อยละ 10.00 (2019-11-25)

25/11/2562 : จัดทำคำสั่งแต่งตั้งคณะทำงานฯ

** ปัญหาของโครงการ :ไม่มี

** อุปสรรคของโครงการ :ไม่มี

------------------&&&--------------------

(13) ความคืบหน้าโครงการฯ ร้อยละ 5.00 (2019-10-29)

29/10/2562 : อยู่ระหว่างจัดรวบรวมรายชื่อผู้ทรงคุณวุฒิและผู้เชี่ยวชาญเพื่อแต่งตั้งเป้นคณะทำงาน

** ปัญหาของโครงการ :-ไม่มี-

** อุปสรรคของโครงการ :-ไม่มี-

------------------&&&--------------------

แผนการดำเนินงานฯ

สนับสนุนตัวชี้วัดตามแผนฯ

ตัวชี้วัด : 5. ความสำเร็จในการเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการของศูนย์ กทม.1555 (ผลผลิต)

ค่าเป้าหมาย ร้อยละ : 100

ผลงานที่ทำได้ ร้อยละ : 100

ประเภทตัวชี้วัด : ตัวชี้วัดเชิงยุทธศาสตร์
ตัวชี้วัดระดับผลผลิต (output)

1

12.00

100 / 100

2

30.00

100 / 100

3

50.00

100 / 100

4

100.00

100 / 100

** ผลการประเมินโครงการ (รายไตรมาส) **